Funciones de una centralita telefónica
Qué hace de verdad una centralita, función por función, y cuáles usan las empresas frente a cuáles solo salen en el folleto.
Cualquier folleto de centralita trae una lista de sesenta funciones. En la práctica, las empresas usan seis o siete, y el resto no se configura nunca. Esta guía va de esas siete, y de por qué las demás sobran.
Operadora automática
El menú de voz: «para ventas pulse 1, para administración pulse 2». Atiende al instante y a cualquier hora, y reparte la llamada sin que nadie tenga que estar pendiente.
Cuándo sirve: cuando tienes departamentos claros y la gente sabe a quién busca. Cuándo estorba: en empresas pequeñas donde el cliente solo quiere hablar con alguien. Un menú de cuatro niveles en una empresa de seis personas no organiza: espanta.
Atender más de una llamada a la vez
La función que más se subestima y la que más dinero cuesta cuando falta. Sin centralita, la segunda llamada oye comunicando y se va a la competencia. Con centralita, entra en cola, escucha música y espera.
Ojo con el número que hay que mirar aquí: no son las extensiones, son las llamadas simultáneas. Es el límite real y el que casi nadie comprueba antes de comprar. Una clínica de ocho personas puede necesitar más que una asesoría de treinta, porque en la clínica todos llaman a las nueve.
Grupos de llamada
Que una llamada haga sonar varios teléfonos: todos a la vez, o por turnos, o empezando siempre por el que lleva más rato libre. Es lo que evita que todo dependa de que una persona concreta esté en su mesa.
Automatizar los horarios
La centralita cambia sola de comportamiento según la hora y el día: horario de oficina, tarde, fin de semana, festivos, agosto. Cada franja con su locución y su destino.
Suena menor y es de lo que más se nota. Sin esto, alguien tiene que acordarse de activar el buzón cada viernes, y el día que se le olvide el teléfono sonará en una oficina vacía todo el fin de semana.
Buzón de voz que llega por email
El mensaje te llega al correo como audio. Parece un detalle y cambia el hábito: casi nadie llama a la centralita para escuchar el buzón, pero todo el mundo abre el correo.
Extensión en el móvil
Tu extensión de la oficina, en el móvil. Misma numeración al llamar, mismo buzón, mismos horarios. El comercial que está en el coche atiende como si estuviera en su mesa, y el cliente ve el número de la empresa, no el suyo personal.
Números de otras provincias o países
Puedes tener un número de Madrid o de Girona sonando en tu oficina de Barcelona. Se usa para dar presencia local sin abrir oficina, y para que llamar a la empresa no le salga caro a un cliente de otra zona.
Y las que casi nunca se usan
Para que no te las vendan como argumento: grabación de todas las llamadas (útil en call centers, innecesaria en el 90% de las empresas y con implicaciones legales), informes estadísticos avanzados (nadie los abre a partir del segundo mes), videollamada integrada en el teléfono de mesa (todo el mundo la hace por el ordenador) y menús de más de dos niveles.
Ninguna es mala. Pero si te están cobrando por ellas, pregunta quién las va a usar y cuándo.
Qué funciones necesitas tú
Depende de cómo llamen a tu empresa, no de tu tamaño. Lo miramos en el estudio previo y te decimos qué necesitas de verdad. Si te interesa el equipo, las centralitas IP y las virtuales traen todo esto de serie: la diferencia está en si el equipo vive en tu oficina o no.